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タイトル　：ショッピングECサイト完全ガイド 出版　　　：Shopping Online（株式会社12） 頁数　　　：200ページ　※PDF形式 発売日　　：2019/05 価格　　　：1500円（税込） 内容　　　：インターネットを通じて販売する国内有数のショッピングサイトを大解剖。アマゾン、楽天市場、ヤフーショッピングを始めとしたECサイトを利用するユーザーの認知度や利用度、またサービス満足度について調査。そのリアルな結果をレポート風に紹介します。もっと詳しく

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はじめに

近年スマホやPCを使ってネットショッピングを活用する人が増えました。インターネットを活用することによって買い物も便利になることは良いことですが、様々な情報が溢れる今日、『どのサイトが安心・安全なのか？』はきちんと見極めていく必要があります。

ネット通販をする人は誰でも、ネット上の売買トラブルに巻き込まれたくないものです。信頼のおけるサイトで心配なく買い物をしたいと思っています。

そのためにも、ここでは日本に在住する老若男女にアンケートを取り、『どのサイトを知っていて、どのサイトを実際に利用しているか？』をネット調査しました。世の中にはネットショッピングサイトが無数とありますが、『どのサイトが支持されていて評価が高いのか？そしてその理由は何なのか？』を紐解いていきたいと思います。

最初に全国主要の全159サイト（ショッピングサイト）の認知度と利用度の調査結果から、様々な角度で考察していきたいと思います。

認知度ランキングTOP10 ※全159社中

まずは『生活者にどれだけ知られているか？』がわかる認知度ランキングです。

上図は弊社独自でネット調査したネットショッピングサイト（ECサイト/全159サイト）の認知度ランキングTOP10になります。

TOP3は大手ポータルサイトが独占しているのがわかります。どれもTVCMなどのメディアプロモーションでよく目にするサービスや、ニュース等で取り上げられる話題性の絶えない企業ラインナップとなっています。

トップを飾る大手ポータサイト3社は言うまでもない結果ですが、4位〜10位は深く考察するととても興味深い結果になっています。

4位のジャパネットたかたは日本を代表するTVショッピングで、近年では高田社長が交代する激変期であるにも関わらず、安定した知名度を保っています。広告や話題性による露出で生活者の認知を上げてきたユニクロやZOZOTOWN、ヨドバシカメラのネット通販戦略の成功などが結果に表れていると感じます。

第7位の価格.comは、この中で唯一マスメディア露出の少ないネットサービスですが、その認知度は日本人（20〜69歳男女）の85%を超えています。生活者にとって実需のあるネットサービスに急成長したことがわかります。

利用度ランキングTOP10 ※全159社中

続いてこちらが『生活者にどれだけ利用されているか？』がわかる利用度ランキングです。

上図を見れば、スマホやPCを使って『どの企業サービスが利用されているのか？』がわかります。
知ってはいるものの、実際に利用されているネットショッピングはどこでしょうか？

TOP3は認知度と同様、大手ポータルサイトが独占している結果ですが、認知度ランキングに比べると顔ぶれがやや変わっているのがわかります。認知度では第4位だったジャパネットたかたは入っていません。またZOZOTOWNとビックカメラもTOP10から姿を消しています。
「テレビなど見て知ってはいるけど利用した事がない」というサービスがこの類なのかもしれません。

第5位のニッセンは認知度の順位（9位）よりも上位に食い込んでいる稀な企業です。ニッセンを知っている人は実際にネット通販している人が多い、というデータを取ることができます。

認知度TOP10には入ってはいないが、利用度TOP10に入っているのが無印良品とLOHACO（ロハコ）です。LOHACO（ロハコ）はヤフーと提携していることもあり、そのあたりが結果に出ているのかもしれません。

このように「認知度はあるけど、なかなか生活者に利用されていない」という企業（サービス）がジャパネットたかた、ZOZOTOWN、ビックカメラであり、逆に「知っている人は利用している確率が高い」という企業（サービス）がニッセン、無印良品、LOHACOであることがわかりました。

これらの結果は、どの企業や個人もこれからのネット通販戦略を考える上で、考えるヒントになるかもしれません。

そして、認知度・知名度ともに日本を代表する3大ポータルサイト（アマゾン、楽天、ヤフー）がTOP3を独占していることがわかりました。ここからはその3社に的を絞って、サービス満足度の調査結果を考察していきたいと思います。

アマゾン、楽天市場、ヤフーショッピング 3社比較・ランキング

まずはポータル3社の認知度・利用度をランキング形式に表にしてみました。

• 認知度・利用度ランキング

認知度においては3社とも90ポイントを上回っており、そのブランドが生活者に根付いていることが分かります。一方で生活者が実際に利用しているかをみると、1位アマゾン（90.6pt）と2位楽天市場は（88.1pt）でその差は僅か2.5ptですが、3位ヤフーショッピング（73.9pt）は上位2社にポイント数で大きく離されています。

ヤフーほどの知名度があるサービスでも、実際に利用度となるとアマゾンと楽天に比べてやや低いという結果なので、ネットショッピングサイトのサービス内容やユーザビリティは大事なのでしょう。

• 項目別ランキング

ここからは3大ポータルのサービスを深掘りして、生活者がどのように評価・満足しているのかを考察していきます。

「他社と商品価格を比較してアマゾンが一番安かった」という回答が多くみられました。楽天やヤフーに関しては、「ポイントが高く付与されるキャンペーンに買うとお得」と感じるユーザーが目立っています。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

商品の品揃えに関しては、3社ともに「探しているものは大抵見つかる」といった回答が多く、総じてユーザー満足度が高い結果でした。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

アマゾンはプライム会員に入っているか否かで、その満足度はかなり変わるようでした。楽天、ヤフーは出店者によって変わるため、ユーザーも意見が分かれる傾向にありました。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

アマゾンは配達期間が短くすぐに届くという声が多かった一方、楽天、ヤフーは出店者によって配達日数が変わることに対して多くの意見がみられました。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

アマゾンの評価が著しく低く、楽天（楽天スーパーポイント）、ヤフー（Tポイント）の評価が高い結果でした。この項目で唯一アマゾンが第3位になっています。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

ユーザーはクレジットカード決済ができるかどうか？、でその評価は大きく異なるようでした。楽天とヤフーは出店者によってクレジット決済できるかどうかが変わります。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

シンプルなサイト設計になっているアマゾンの評価が高い結果でした。しかし楽天やヤフーも基本的には満足しているユーザーが多いです。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

ブランドイメージは概ねどの企業も高評価でしたが、その中でもアマゾンが抜き出ているような調査結果でした。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

そもそもカスタマーサービスを利用したことがないという回答がほとんどでした。利用したことがないので良くも悪くもないといった意見が数字に表れています。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

カスタマーサポート同様、こちらも経験したことがないユーザーがほとんどでした。
調査回答者のアンサーまとめはこちら。

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